Klachtenprocedure

Het Bartiméus Fonds streeft ernaar je klacht of opmerking binnen tien werkdagen te behandelen. Hieronder lees je hoe wij omgaan met je klacht. Heb je vragen hierover? Laat het ons weten via 030 693 50 50 of info@bartimeusfonds.nl.

Algemeen
- Alle klachten worden direct in behandeling genomen.
- Afhandeling van de klacht wordt gedaan door de betreffende medewerkers.
- Indien een klacht niet direct afdoende behandeld kan worden, dan ontvang je zo spoedig mogelijk informatie over de verwachte tijdsduur en wijze van afhandeling.
- Je mag er op rekenen dat wij de voortgang van de afhandeling bewaken.
- Klachten zijn voor ons een waardevolle bron van informatie met betrekking tot:
  - de kwaliteit van ons functioneren;
  - het beeld dat de buitenwereld heeft over ons functioneren.
- De directeur is verantwoordelijk voor de coördinatie en de uitvoering van het klachtenbeleid, zowel in- als extern.
- Tenminste eenmaal per half jaar zal een evaluatie plaatsvinden over de ingediende klachten om:
  - de kwaliteit van onze organisatie hierin te toetsen;
  - structurele signalen te toetsen;
  - de communicatie met de doelgroep te verbeteren.
- De directeur draagt ten behoeve van de evaluatie zorg voor rubricering van de klachten en bereidt de evaluatie schriftelijk voor.
- Klachten kunnen betrekking hebben op al onze activiteiten, dus niet uitsluitend op fondsenwerving.
Mondelinge klachten
- Een medewerker die een mondelinge/telefonische klacht krijgt, handelt deze indien mogelijk direct af of verbindt door naar de desbetreffende collega.
- Je kunt ook korte tijd later worden teruggebeld, nadat overleg is gevoerd met een leidinggevende of de directeur.
- Je klacht wordt geregistreerd op het daarvoor bestemde klachtenformulier met vermelding van je naam, adres en telefoonnummer.
- Soms kan het nuttig zijn ook een schriftelijke bevestiging van een mondeling antwoord naar je te sturen. Een dergelijke bevestiging wordt altijd ondertekend door de directeur.
- De afhandeling van je klacht wordt vastgelegd op het klachtenformulier.
Schriftelijke klachten
- Je klacht wordt geregistreerd op het daarvoor bestemde formulier onder vermelding van je naam, adres en telefoonnummer. Je schriftelijke klacht en het klachtenformulier worden samengevoegd.
- Je krijgt binnen twee weken na ontvangst van je klacht een brief met een officiële reactie, ondertekend door de directeur.
Inhoud van de brief
Het gaat er in de antwoordbrief niet zozeer om een oordeel te geven of je klacht al dan niet gegrond is, maar om aan te geven wat de reden is van het handelen dat aan je klacht ten grondslag ligt. Daarbij kun je denken aan consequenties van het algemene beleid. Voorts kan aan de orde komen:
- snelle behandeling en herstel van fouten;
- duidelijke informatie over genoemd onderwerp;
- hulpvaardigheid.
Als wij je klacht niet binnen tien werkdagen kunnen afhandelen, krijg je binnen deze termijn een ontvangstbevestiging met daarin:
- de datum waarop we je brief hebben ontvangen;
- informatie over de verdere afhandeling (tijdsduur, verloop procedure, contactpersoon en dergelijke).

Contact

Menu