Klachtenprocedure

Algemeen

  • Alle klachten zullen direct in behandeling te worden genomen.
  • Afhandeling van de klacht wordt gedaan door de medewerkers van de unit die het betreft.
  • Indien een klacht niet direct afdoende behandeld kan worden, dan ontvangt de indiener zo spoedig mogelijk informatie over de verwachte wijze en tijdsduur van afhandeling.
  • De klachtindiener mag er op rekenen dat het Bartiméus Fonds de voortgang van de afhandeling bewaakt.
    • Klachten zijn voor het Bartiméus Fonds een waardevolle bron van informatie met betrekking tot:
    • de kwaliteit van het functioneren;
    • het beeld dat de buitenwereld heeft over het functioneren van het Bartiméus Fonds.
  • De directeur is verantwoordelijk voor de coördinatie en de uitvoering van het klachtenbeleid zowel in- als extern.
  • Tenminste eenmaal per half jaar zal een evaluatie plaatsvinden over de ingediende klachten om:
    • de kwaliteit van de organisatie in deze te toetsen;
    • structurele signalen te toetsen;
    • de communicatie met de doelgroep te verbeteren.
  • De directeur draagt ten behoeve van de evaluatie zorg voor rubricering van de klachten en bereidt de evaluatie schriftelijk voor.
  • Klachten kunnen betrekking hebben op alle activiteiten van de VBS, dus niet uitsluitend op fondsenwerving.


Mondelinge klachten

  • Klachten worden direct doorverbonden naar de desbetreffende unit.
  • Een medewerker die een mondelinge/telefonische klacht krijgt handelt deze, indien mogelijk, direct af.
  • De klachtindiener kan ook korte tijd later worden teruggebeld, nadat, indien wenselijk, overleg is gevoerd met het hoofd van de unit of de directeur.
  • De klacht wordt geregistreerd op het daarvoor bestemde klachtenformulier met vermelding van naam, adres en telefoonnummer van de klachtindiener.
  • Soms kan het nuttig zijn ook een schriftelijke bevestiging van een mondeling antwoord naar de klachtindiener te sturen. Een dergelijke bevestiging wordt altijd ondertekend door de directeur.
  • De afhandeling van de klacht wordt vastgelegd op het klachtenformulier.

Schriftelijke klachten

  • De klacht wordt geregistreerd op het daarvoor bestemde formulier onder vermelding van naam, adres en telefoonnummer van de klachtindiener. De schriftelijke klacht en het klachtenformulier worden samengevoegd.
  • De klachtindiener krijgt binnen twee weken na ontvangst van de klacht een brief met een officiële reactie, ondertekend door de directeur.

Inhoud van de brief

Het gaat er in de antwoordbrief niet zozeer om een oordeel te geven of de klacht al dan niet gegrond is, maar om aan te geven wat de reden is van het handelen dat aan de klacht ten grondslag ligt. Daarbij kan bijvoorbeeld worden gedacht aan consequenties van het algemene beleid. Voorts kan aan de orde komen:

  • snelle behandeling en herstel van fouten;
  • duidelijke informatie over genoemd onderwerp;
  • hulpvaardigheid.

Als de klacht niet binnen tien werkdagen kan worden afgehandeld, krijgt de klachtindiener binnen deze termijn een ontvangstbevestiging met daarin:

  • de datum waarop de brief is ontvangen;
  • informatie over de verdere afhandeling (tijdsduur, verloop procedure, contactpersoon en dergelijke).